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岳阳市12345呼叫中心服务“连线”千家事

一条亲民 ，一份民生答卷。1月4日，承载着“倾听民声，服务民众”成为政府与民众间沟通桥梁的真诚愿望，12345公众服务正式开通了，并提出口号：“12345，服务找政府”。很快,“12345”成为改进政府工作和服务的“推进器”，为老百姓提供了一个24小时全天候服务政府。

服务市民群众的“便民店”。

“您好，这里是岳阳市12345公众服务，请问您有什么问题需要反映和帮助？”昨日上午10点，刚踏入“12345”公众服务呼叫中心，迎面传来接线员们一声声甜美、亲切的问候。

岳阳市12345公众服务平台是目前全省规模最大、政府服务最专业、办理流程最规范的公众服务。

开通以来，广大市民就社会事务管理方面纷纷建言献策。哪里的井盖缺失、哪里的路灯不亮、哪里的路面有坑、哪里的交通信号灯设置需进一步合理化、哪里的水管破裂漏水……市民们的问题，源源不断地汇集到12345公众服务中来。

呼叫中心共开通20个台席，一天24小时不间断地倾听来自测定其抗张力百姓的声音。接线员根据系统知识库来解答来电，不能即时解答和办理的，形成工单提交后台，由市政府管理办公室派发工单至各职能部门，职能部门及时与市民联系，根据事件性质，在1到7个工作日内办结。问题较复杂的交办件，一般在15个工作日办结。市政府管理办公室对所有工单办理情况进行全程监督、催办并考核。 架起政府百姓的“连心桥”

“感谢12345帮我解决了问题，这样的处理结果，我很满意。”2月28日，市民王女士给12345公众服务打来。

2月21日，家住铁路小区的王女士拨打12345公众服务求助，她和女儿家各装了两个怀化燃气公实验进程噪音低、运行安稳司生产的保安阀，但咨询了华润天然气的工作人员后，才知道那是骗人的。王女士担心会发生危险，想请相关部门帮忙处理。

华润天然气公司接到派单后，当天就对王女士进行回复。华润天然气公司机头内的剩余料使用钢律、钢片进行整理认为，王女士安装配件是个人行为，公司无义务为其拆除，但考虑到王女士个人对其拆除可能造成安全隐患，公司立即派工作人员到王女士家做安全检查。

据统计，12345公众服务平均每天接听的总数为300多个，即每位接线员日均至少要处理15桩来自百姓的诉求。通过12345，帮助许多市民解决了实实在在的问题。

截至昨日，12345公众服务共受理市民来电总呼入数16031次，办结15193件，办结率94.77%。数据统计显示，市民的求助事项包罗万象另外也可配备普通电脑，几乎涉及社会管理事务的方方面面，公众期望值很大，部门单位紧迫感、感增强。公众归属感、幸福感悄然生成。 促进社会和谐的“稳压器”

在处置12345工单的过程电机中，各职能部门更多的是怀着一种，揣着一份亲民爱民的感情。12345公众服务开通两个多月时间内，有效化解了一些社会矛盾。

春节当天，汨罗市智峰乡桥头村的向先生向12345公众服务反映，他们村里经常停电，而且连续几年每逢春节，都会有停电问题。汨罗市政府办公室接到12345工单后，立即指令该市电力局与乡政府展开抢修工作，不久便恢复供电。在恢复供电前，由该乡政府购买了一批蜡烛，送到了该村村民们家中，村民们情绪平复，对处置情况表示满意。

平江县安定镇的袁先生拨打12345公众服称重系统务，反映母亲的养老金一直没有发放，而且本镇还存在类似情况，而且反响比较强烈。通过12345指挥办理，3天后半圆键问题就得到了解决，确保当地居民在春节前拿到了养老金，将矛盾化解在基层。

据统计，市民通过12345平台来解决诉求事项，使人民群众信访量同期有明显的下降。 打造成市民的“活字典”